Costumer Success, Senior Associate at Raccoon AI

【關於這個角色】

我們的客戶以電商、零售與科技業為主，你將會作為即戰力協助團隊快速理解客戶的業務情境、獨立推進導入流程，並維護多個客戶的日常關係。我們是一間持續成長的新創團隊，工作節奏快、產品持續迭代，需要你細心有責任感、能留意每個執行細節，同時能在快速變動的環境中主動建立流程、與團隊一起解決新問題。

【工作內容】

客戶導入（60%） 同時負責 3–5 個企業客戶的導入專案，跟進需求釐清到上線確認的流程：

• 與客戶確認使用情境、品牌語氣與客服流程，規劃 AI 知識庫的建置方向

• 協助建立與優化 FAQ、商品問答、政策說明、轉真人規則等知識內容

• 設定腳本規則、整理測試回饋、執行上線前確認

• 獨立推進導入進度，並在需要時協調內部產品與技術團隊

CS 日常維運（40%） 維護現有客戶關係，處理多筆工單與日常諮詢：

• 回覆客戶操作問題，提供清楚的說明與排查建議

• 追蹤問題處理進度，確保每個案件都被妥善解決

• 持續更新客戶操作教學、FAQ 與內部 SOP，維持文件品質

• 定期檢視客戶使用狀況，主動提出優化建議

【你需要具備】

• 3 年以上客戶成功、SaaS 產品支援、導入顧問、客服主管或電商營運相關工作經驗

• 曾使用過 Zendesk、Intercom、Omnichat、SHOPLINE、Shopify、91APP、CYBERBIZ 或其他客服／CRM／電商平台

• 有獨立管理客戶關係與掌握專案的實務經驗，並能主動推動專案進行

• 具備良好的文字溝通能力，能清楚整理需求、撰寫說明與客戶溝通

• 具備英文能力，能處理英文客戶溝通或閱讀英文產品文件

• 有整理 FAQ、SOP、知識庫或教學文件的實務經驗

• 熟悉 Excel 或 Google Sheets，能追蹤進度與整理資料

• 具備問題拆解與追蹤能力，能從客戶描述中整理問題脈絡，整理需求並與內部團隊對齊，判斷優先順序並推動解決

• 能將數據或分析結果整理成重點，以簡單清楚的方式呈現給客戶

• 有使用 ChatGPT、Claude 等 AI 工具管理工作的經驗

【你可能還有】

• 具備專案管理經驗，能有效追蹤多個專案進度並協調跨部門溝通

• 能初步判斷 AI 回覆異常的可能原因，例如知識庫不足、腳本設定不完整或商品資料缺漏

• 對 AI 工具、SaaS、新創產品或客服科技有高度興趣，願意持續學習 AI 客服在不同產業中的應用方式